降低 IT 成本與複雜度,同時改善提供給客戶的服務

新一代的客戶服務

一同深入探索運用 EXALEAD CloudView 技術的客戶服務及支援解決方案:

產品概覽

產品概覽 – 難題

優秀的客戶服務可增進客戶忠誠度、增加收入,以及減少營運費用。然而,傳統的客戶服務應用程式通常僅包含小部分提供良好服務所必備的資訊代理人(information agent)。原因在於與客戶、產品及服務相關的資料同時存在於企業防火牆內外的眾多系統中,且型態多樣化,如資料庫紀錄、SaaS 應用程式、文字(信件、forms、電子郵件與聊天訊息、IVR 腳本、部落格),甚至還有錄音內容(通話錄音)等。至今要提供全面性、統一化的資料存取服務,必須花費高昂成本,也過於複雜。此外,傳統的客戶服務應用程式通常難以使用,且操作時的資料延遲率及回應處理時間也令人不甚滿意。

EXALEAD CloudView的解決方案

EXALEAD CloudView™ 統一了客戶服務作業的資訊存取,可消除這些限制與不便。作為獨立的以搜尋為基底的應用技術 (SBA)或嵌入現有的客戶服務平台,EXALEAD CloudView 具備下列特色:

  • 可徹底地增加代理人(與客戶)可使用的資訊價值與範圍

  • 透過資料庫卸載、工作人力分散化及客戶自助服務,大幅提升系統效能及降低成本

  • 採用可高度擴充的 SOA 架構,並支援標準網路技術,大幅提升企業經營靈活性

  • 以網路高速處理能力及簡易操作性,讓使用更簡單

 

IT 協助中心

IT 協助中心的EXALEAD CloudView

EXALEAD CloudViewd可在現有的協助中心應用程式中部署為嵌入式搜尋引擎,或是作為獨立的以搜尋為基底的應用程式(SBA,能加快解決問題的速度、降低成本與增加客戶滿意度。


加快解決問題的速度

統一資訊存取作業
為協助代理人迅速找到正確答案,EXALEAD CloudView 為所有相關客戶、產品和服務資訊提供單點存取,包括:

  • 結構化資料庫內容(FAQ、產品資料庫、性能紀錄等)

  • 事件追蹤資料

  • 歷史通訊內容(電話、聊天、電子郵件、網站等),包括發生在協助中心應用程式內部與外部的內容

  • 源自 CRM 或帳單等外部系統的客戶資訊

  • 源自論壇與討論群組的公共網路資訊


全面性的知識庫
EXALEAD CloudView 的自然語言及語義處理器能獨立分級與分類不同性質的資訊,並將其轉成全自動化的使用中知識庫。EXALEAD CloudView 還能在不影響資料來源系統的情況下,即時維護您的知識庫。(請參閱本網站的知識庫解決方案頁面資料)

良好知識庫的價值
「具備良好搜尋引擎的知識庫有助於代理人迅速找出正確答案、減少通話轉接並支援高度的首通電話處理率。」
– Forrester Research, Inc.
《減少客服中心費用的十大妙招》(Ten Steps For Reducing Contact Center Expenses),

2009年3月13日


輕鬆聯絡專家
EXALEAD CloudView 並能有助於聯絡上專家,以協助解決複雜或逐步擴大的問題。EXALEAD CloudView 可含括您企業的完整資訊資產,以產生一份持續更新的專家名單,包含本質上即持續改變的大量主題。這意謂著代理人可查詢任何主題,並獲得最接近該主題之專業人士的最新名單。
由於EXALEAD CloudView 亦擅於處理結構化資料,因此為這些專家整合電子郵件、聊天與電話資料皆易如反掌,且能視需要按照「存取性」評分排定優先順序。所有資料可組織到客服中心儀表板成為即時消息、視需求與現有的「詢問專家」功能進行整合,或出現在獨立的知識庫應用程式中。


降低成本

客戶自助服務

無論您的「客戶」為產品或服務的外部使用者,或是內部員工,EXALEAD CloudView 能提供執行低成本客戶自助服務的理想平台。EXALEAD CloudView 提供:

優點

  • 加快解決問題的速度
  • 降低成本
  • 加強客戶滿意度
  • 快速、獨立於資料庫的資訊存取服務

  • 標準網路資料格式與交換協定的 SOA 架構與支援

  • 簡易操作的網路式風格、單一的文字方塊搜尋,以及多層面導覽結果

  • 字母與約略拼字搜尋,以及自動拼字修正等使用者輔助功能

分散化工作人力
這個同樣以網路為主的易用基礎架構也支援使用外包服務、分散化中心與「在家」工作者。這是個靈活的獨立基礎架構資訊存取平台,一開始即專為隨時、隨地工作與「零訓練」使用的目標而設計。額外的社群網路功能鼓勵於散布全球各地的同儕之間進行分享知識與合作。

提高客戶滿意度

有成效的多管道客戶自助服務加上更快的解決問題速度,會提高客戶滿意度,並直接增加協助中心對於組織的收益數字。

 

客戶自助服務

有效的客戶自助服務

自助服務占了輔助支援的一小部分成本,而研究指出,客戶喜歡快速便利的自助服務工具,並且會對提供自助服務的企業更忠誠。其中的難題在於建立真正快速、便利又易用的服務(以免又接到一堆投訴電話!),同時控制開發時間及成本。採用 EXALEAD CloudView 技術的自助服務能夠有效達到這項目標。

 

簡單卻全面的資訊存取服務

瞬間產生真正的全面性知識庫,如同使用網路搜尋引擎般簡單、自然。使用 EXALEAD CloudView

混搭」任何數量的實用資訊:

現有的 FAQ 檔案與支援系統、企業產品與服務資料庫,甚至是即時從網路(論壇、部落格、維基百科、內容分享網站等)擷取的文字及多媒體檔案。此外,EXALEAD CloudView 的知識庫還具備下列特色:

  • 僅需數日就能建置完成,開始運行

  • 在最少的低成本伺服器上運行

  • 不干擾底層系統的運作

  • 可在不干擾任何服務的情況下,立即調整或擴充

  • 提供網路式的使用方式,以單一文字方塊取代複雜的表單,以及使用查詢建議與拼字修正等輔助功能

 

優點

  • 提高客戶滿意度

  • 降低員工的工作負荷量

  • 減少營運成本

更佳的服務、更少的成本
GEFCO 大幅提高汽車製造商客戶自助服務應用程式的使用量同時減少了五成的成本將資料延遲時間從24小時減少至15分鐘。

支援多管道互動

儘管客戶會求助於企業網站,作為自助服務資源的第一站,但客戶也想透過電子郵件、網路聊天、SMS 簡訊、市話與行動電話以及自動服務機等進行互動。EXALEAD CloudView 的靈活技術透過「拆解」來自底層資料產生系統(包括電信基礎架構)的客戶、產品及服務資料,支援這項需求,讓您靈活掌握資料的「實質」動態,大範圍存取及運用各管道和裝置內的資料。

 

輕鬆整合後端作業

此獨立資料層搭配 EXALEAD CloudView 的服務導向架構(SOA)及標準網路技術(SOAP、REST、XML、RSS、RDF 及 OWL 等),也能促進電腦電話整合Computer Telephony IntegrationCTI,並且整合前端客戶互動與後端辦公室作業流程

Coface 客戶的自助服務項目

Coface Services 採用 EXALEAD CloudView 技術的 EasyNumber 服務,讓 Coface 的客戶能直接在線上存取全球一億間公司的資料。EasyNumber 藉由協助客戶「自助」評估潛在合作廠商、供應商及客戶的信用價值,而減少 Coface 代表人員的工作量。

 

客服中心

打造明日的客服中心

EXALEAD CloudView™ 是一項獨特技術,能將網路的靈活度、性能表現及使用性帶進企業客服中心的核心。無論是部署作為獨立的以搜尋為基底的應用技術(SBA),或嵌入以延伸現有的解決方案,EXALEAD CloudView 皆能為客服中心帶來不同面貌,從過去是耗費成本的沉滯設置,轉變成能夠產生價值的樞軸中心。 將 EXALEAD CloudView 用於:

改善服務:

  • 全方位的自動化知識庫
  • 多媒體分析
  • 多管道互動
  • 大幅改善性能表現

優點

  • 改善客戶服務
  • 減少營運成本
  • 產生新的收入
  • 將靈活度提升至新層次

降低成本

  • 客戶自助服務

  • 主動的對外通訊

  • 分散式的工作人力

  • 資料庫卸載

增加收益

  • 向上與交叉銷售

  • 建立關係的溝通動作


獲得靈活經營的能力:

  • 營運商業智慧(Operational Business Intelligence,OBI)

  • CTI/後端作業整合

  • 「前門」統籌

  • 快速部署與調整

  • 輕鬆擴充

 

改善服務

全方位的自動化知識庫
快速產生一個全方位的知識庫,在使用上如同使用網路搜尋引擎般簡單自然。EXALEAD CloudView 知識庫具備下列特色:

  • 可整合任何數量的內、外部資料(包括結構化或非結構化資料)

  • 僅需數日即能建置完成,開始運作

  • 能在最少的低成本伺服器上運行

  • 不干擾低層系統的運作

  • 可在不干擾任何服務的情況下,立即調整或擴充

  • 提供網路式的使用方式,以單一文字方塊取代複雜的表單,以及使用查詢建議和拼字修正等輔助功能


多媒體分析

全新的語音分析技術讓公司能夠探掘電話紀錄,以對客戶獲得新的見解,以及新的競爭優勢。EXALEAD CloudView 超越傳統的語音分析能力,讓您能「聽取」各通訊管道中的客戶意見:當然包括電話,以及網路聊天、視訊、論壇、電子郵件與自助服務。EXALEAD CloudView 能透過具成本效益的方式,探掘大量多媒體檔案,甚至對該資料應用「情感分析」,協助您解答質化方面的問題,例如:「客戶是否滿意我們的支援?」或「我們的產品升級是否受歡迎?」


多管道互動

EXALEAD CloudView 透過「拆解」來自底層資料生成系統(包括電信基礎架構)中的客戶、產品及服務資料,支援多管道戶動,讓您能靈活掌握資料的「實質」動態,大範圍存取及運用各管道與裝置的資料。


大幅改善表現

EXALEAD CloudView 提供更全面性的資訊存取服務,且速度更較傳統關聯式資料庫技術快上百倍。從以資料庫為中心的解決方案改為採用 EXALEAD CloudView 索引式方案,可大幅提升資料的新鮮度(資料延遲時間從過去的一天以上,縮短到數秒或數分鐘),以及改善查詢處理時間(次秒級的速度)。

 

降低成本

客戶自助服務
EXALEAD CloudView 的語義引擎可進行分類排序,並整理任何數量的資訊,包括擷取自使用者論壇等公共網站的內容,以自動建構並將資料提供給您的線上知識庫,以及其他客戶自助服務工具。

主動對外通訊

對外通訊程式可主動處理由產品發布、召回和促銷等活動所引發的大量查詢內容。EXALEAD CloudView 藉由以下方式促進這些程式:

  • 以統一化的方式存取各種所需的資料,以找出及理解聯絡人發動的事件(中心活動報告、代理人記事、電話紀錄、聊天紀錄、電子郵件等)。

  • 協助找出可能受特定變動影響的客戶(例如找出持有特定產品的全體使用者,無論紀錄出現於何處)。

  • 提供「一站式服務」,以蒐集回應客戶需求的必要資訊。


分散式的工作人力

公司為了降低成本,不斷外包各項作業、將中心遷至國內與國際上成本較低的地區,以及(或者)僱用在家工作的代理人。EXALEAD CloudView 以「零訓練」的網路式使用方式以及完全獨立的基礎架構支持這些計畫。最適合讓使用者透過標準網路瀏覽器存取各項資訊。

EXALEAD CloudView 從事務處理和資料生成之間區分出固定的資訊存取作業,讓資料庫卸載能夠大幅降低授權、基礎架構及行政管理費用等。

 

增加收入

向上與交叉銷售
客服中心解決方案為服務代理人,進行向上和交叉銷售。EXALEAD CloudView 可自動執行這項作業,並且找出以資料庫為中心的腳本式方法所錯失的機會。EXALEAD CloudView 能夠不斷找出可用的產品及服務,並且自動分辨這些項目、客戶設定資料與交易紀錄之間的關係。為了擁有更大的彈性,還可以排定這些組織結果的先後順序,採用使用者控制的關聯性評分機制以推動特定產品或服務,同時避開那些使用人工、高成本及沒有彈性的常見方法。

建立關係的溝通動作

同樣地,此自動區分出客戶及其交易紀錄之間關係的功能,還能用於支援「主動接觸」的通訊活動,如「感謝」、「歡迎」訊息,或是更新提醒事項等。

 

提高靈活度

營運商業智慧(Operational Business Intelligence,OBI)
OBI 使得客服中心能夠全方位即時回報與監控,以提高日常決策的品質。EXALEAD CloudView 可使用內建的統計處理器加上豐富即用的報表功能,對客服中心帶有其他資料(應用程式、資料倉儲,甚至是閘道器或伺服器等硬體)的量表加上索引,以產生真正廣泛的情報內容。使用者僅需按下感興趣的統計數據,就能產生視覺化的報表工具,如柱狀圖、圓餅圖、地圖與報表等。這是將 OBI 引入組織最快速、成本最合理的方法。

CTI/後端作業整合
EXALEAD CloudView 提供進行電腦電話整合(Computer Telephony Integration,CTI)與整合後端辦公室作業流程的理想支援平台:首先,先從全體資訊資源建立統一化的獨立資料層,接著促進運用該資料層,搭配服務導向架構(SOA),並支援網路衍生資料格式及 SOAP、REST、XML、RSS、RDF 及 OWL 等交換協定。

「前門」統籌

此相同的架構同樣使其更易於建立與維護「前門」,以管理當前的多管道客戶互動。

快速部署與調整

EXALEAD CloudView SBA 亦可針對敏捷軟體開發(Agile Software Development)進行客製化。EXALEAD CloudView 的多樣化立即可用功能搭配其 SOA 架構,再加上支援標準網路技術,平均二到八週就能完成部署 SBA;還能在不影響底層的資訊系統,快速調整 EXALEAD CloudView SBA。

輕鬆擴充

EXALEAD CloudView 係針對網路擴充而進行設計,是唯一自一開始即針對數十億件文件擴充性設計的企業搜尋引擎。更重要的是,EXALEAD CloudView可在具成本效益的情況下輕鬆擴充。系統在使用資源方面也有出色的效益表現,支援即時對上億件文件加上索引的工作,而在單處理器伺服器方面,每秒可處理多達20項查詢內容。加入平價的一般市售硬體,還能視需求擴充採用分散式架構的 EXALEAD CloudView。移轉過程輕而易舉,無須擴充底層資訊基礎架構,即能擴大資訊存取的動作。

 

全國郵政服務客服中心將營運靈活度提升至新層次

全國郵政服務為了達到更積極的全新客服目標,需要能夠快速分析與回應所有客戶要求的解決方法,無論是透過郵件、網路或電話收到這些要求,同時還需要分析及報表工具。代理商選擇一項 EXALEAD CloudView SBA 達成這項目標。上線運行僅三個月,採用 EXALEAD CloudView 技術的全新解決方案顯示,其為一套有彈性、功能健全且具成本效益的系統,提供以統一化方式存取所有資料庫、次秒級回應大量使用者與高資料量的效能表現,並且提出單一平台,供前端辦公室(7個客服中心內350位作業員)、後端辦公室(3300處設施裡的25000位代理人)及管理人員使用;還能延伸到讓一般大眾存取資訊,透過代理人的網站進行客戶自助服務。